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春节假期后，多家快递企业的快件积压和派送延迟现象在互联网上发酵。一些快递企业在回应中称，之所以出现积压与延迟，是因为个别网点员工节后返工不及时、疫情影响仍在持续，出现了短期人手不足现象。快递企业承诺将尽快采取措施，清理全部积压快件。
半个多月过去了，上海的快递派送服务恢复正常了吗？记者通过12345市民服务热线了解到，快递服务仍然是目前市民的投诉焦点之一，每天仍有大量市民反映快件迟迟未派送、快件破损或丢失纠纷不能解决等等。 粗略统计，从2月1日至2月20日，仅“12345”就收到市民相关投诉逾17000例，行业问题非常突出。
事实上，每年春节过后，末端网点普遍面临人手短缺，都是快递行业最为紧张的时刻。但从快件积压和延误情况来看，今年的形势似乎更为恶劣。这背后，除了人手短缺，是否还有更深层次的原因？
浙江寄上海，10多天还没到
江浙沪“包邮区”寄快递“隔天到”，再远的区域则三天左右到，是不少上海市民对于快递服务的惯常印象。但最近两个快递的时效，“刷新”了汪先生的认识。他在天山西路一家企业上班，2月上旬他在网上给自己购买了一双鞋子和一条短裤，商家陆续通过申通快递发了货。没想到，在路上走了10来天了，鞋子和短裤仍不知道在何处。
单号为“773205819274770”的申通快递是2月10日从浙江温州寄出，物流记录显示，2月11日下午就抵达了申通“闵行华漕公司”开始派送，但紧接着又因为属于“网络错分件”，当晚快件被退回至“上海转运中心”。2月13日，快件被重新发往申通“上海虹桥机场公司”。这一走就是6天，2月19日才抵达，此后该件便再无下文；汪先生的另一个单号为“773205119452280”的件情形类似，2月9日从广东中山寄出后，同样一番折腾后于2月15日抵达申通“上海虹桥机场公司”，此后一直未能正常进入派送流程。2月20日前后，汪先生两次通过“12345”，要求催促申通派件，但迟迟未有回音。眼看着购物平台即将自动确认收货，2月21日，他以“未收到货物”为由在购物平台上发起了退款申请……
△单号为“773205819274770”的申通快件2月10日从浙江温州寄出，直至2月21日仍未抵达汪先生手中。
“疫情也平稳了，春节过去都快一个月了，到底怎么回事？”市民徐女士2月9日托家人从老家辽宁，通过申通寄了一份重要物品到上海虹桥商务区中骏广场，该件直至2月20日依然没有送到。期间，她多次拨打“12305”，并转接到申通进行催派。申通对于延误的解释是“运力不足”，她要求申通提供网点地址以便于她自取，被申通一口回绝。一来二去，客服索性扔了一句“那你投诉去吧”，便挂了电话。
除了申通快递频被投诉之外，记者梳理大量“12345”投诉发现，韵达快递也仍然是投诉的主要对象。从2月8日至2月15日期间，市民吴女士多次通过“12345”反映，称她相继有4个外省市发往上海的韵达快递，抵达“徐汇区美罗城公司”后均长时间卡在了“派送中”。如单号为“433035639632383”的韵达快件，1月31日就从广东发出，2月4日上午抵达徐汇区美罗城公司后就显示开始派送，但吴女士一直没有看到件在哪。反复投诉后，2月15日，该件才转由“富民公司”重新派送，抵达吴女士手中。
市民王女士则反映，春节假期后，老家人通过韵达快递，从四川给她寄了点土特产。快件“312196393753531”的记录显示，2月5日从四川南充寄出后，2月18日才抵达韵达“上海分拨交付中心”。王女士非常担心，在路上耽搁了这么久，包裹的东西还能不能吃了。
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此外，目前，EMS、圆通等其他几家快递企业也仍然收到零星的投诉。
快递延误多因区域网点异常
快递派送异常，是否只是因为“人手短缺”？记者顺着上述几则投诉的快递物流记录进行了调查。
汪先生和徐女士的申通快件，长时间卡在了申通“上海虹桥机场公司”。搜索网络信息显示，申通虹桥机场公司位于闵行区北翟路3318弄118号，这里是闵行区华漕镇的王泥浜村。2月21日，记者沿着村主干道一路向北，在很里侧近博恒路处，找到了虹桥机场公司所在处。院子里停了两辆卡车，卡车旁的空地上，多处散落着或成包、或拆散的快件，凌乱地堆在地上，少说有数百上千件。 仔细查看快件面单，这件快件大多是2月5日、2月8日时发出的，快件看着已灰扑扑，应是堆在这时间不短了，积压的情况可见一斑。
△申通“上海虹桥机场公司”院子里停了两辆卡车，卡车旁的空地上，多处散落着或成包、或拆散的快件，凌乱地堆在地上。
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△仔细查看快件面单，这件快件大多是2月5日、2月8日时发出的，快件看着已灰扑扑，应是堆在这时间不短了。
往院子里走，一辆卡车货厢挨着厂房样的分拣操作间，车上快件刚卸了一半。操作间很大，除了车身旁刚卸下来的快件之外，操作间里快件可谓“堆积如山”： 入口处还是一堆堆零散堆放，到里侧则杂乱地垒在一条传送带两侧，大量成包的快件还没有来得及拆包，积压的量少说有数千件。几名妇女坐在“快件山”中，他们自称是200一天请来的临时工，正在分拣积压件，将收件人不要的要退回的电商件理出来重新打上面单。
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△随着快递企业经营压力增大，对于快递员的处罚措施也愈发严厉。图为一家快递企业针对某短视频平台快件的考核规定。
大量投诉背后确实暴露了快递行业的一些深层次问题。快递行业专家赵小敏向记者分析，快递行业的发展高度依赖电商的高流量，但“去年是个分水岭”。随着电商自身的发展遇到瓶颈，快递行业面临的挑战也是过去五六年来最大的。接下来几个月是快递行业的淡季，局部产能过剩、企业经营差异进一步分化拉大，都会给快递网点的经营带来更大的压力。在这种情况下，快递企业应该跳出原有的运营理念，采取一些新的战略和行动，经营要以市场和末端为中心。如果还是依靠单一的价格战模式应对，无疑会损害品牌，带来更大范围的网点波动，进而造成新一轮快件积压、延误等现象发生。
赵小敏建议，邮政管理部门应该关注到快递行业的变化，督促相关企业主动采取措施，针对可以预见的网点波动应该要有预案，以保证快递服务质量，维护消费者的权益。
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